Não é surpresa que tantas empresas, grandes e pequenas, tenham introduzido programas de fidelidade nos últimos anos. Estudos mostram que esses programas colhem recompensas para os negócios ajudando fidelizar os clientes. Um desses estudos, descobriu que 61% dos proprietários de pequenos negócios geram mais receita de clientes existentes do que novos clientes.
O desenvolvimento de novos negócios continua importante, mas pesquisas mostram que adquirir novos clientes é mais caro e menos lucrativo do que repetir os negócios. Na verdade, pode ser até dez vezes mais caro adquirir um novo cliente do que dicas_para_fidelizar_um -fidelizar o mesmo. Além disso, um cliente repetido gasta sessenta e sete por cento (67%) mais do que um novo.
Enquanto os programas de fidelidade do cliente são agora abundantes, muitas pequenas empresas ainda não criaram uma. Há estudos que mostram que apenas 34% das pequenas empresas têm um programa de fidelidade. Além disso, muitos programas de fidelidade existentes não são muito eficazes, porque os negócios não projetam ou os executam muito bem.
Como você pode criar um programa de fidelidade que dá aos seus clientes o que eles querem, enquanto também está pagando descontroladamente para o seu negócio?
Comece com suas metas finais em mente
Os programas de fidelidade mais eficazes são aqueles que ajudam tanto o negócio quanto o cliente a alcançar seus objetivos. É essencial entender o que esses objetivos são para que você possa criar incentivos que desencadeiam ações que ajudam a alcançá-los.
Um objetivo de uma cafeteria, por exemplo, pode ser para que os clientes comprem bebidas de café expresso com preços mais baixos ou incentivar os clientes a gastar também dinheiro em comprar outras mercadorias, como doces ou salgados. Se o objetivo é incentivar os clientes a dizer, comprar café da manhã no café, o programa de recompensas deve ser projetado para incentivar isso.
Dê aos clientes leais uma recompensa única e especial
Uma vez que você conhece seu objetivo final, é muito mais fácil determinar quais incentivos e vantagens motivarão os clientes a agir de uma maneira que o ajude a atingir esse objetivo. Mas se uma empresa ficar muito “barata” em suas recompensas, os clientes não participarão e o programa será ineficaz.
É importante atingir o equilíbrio certo entre dar aos clientes uma recompensa atraente, mas também certificar-se de que tem um caixa suficiente para manter a recompensa no negócio.
Um relatório de 2014 do grupo de consultoria de Boston (BCG) diz que programas de fidelidade que simplesmente ofereçam descontos aos clientes ou brindes não são tão eficazes quanto aqueles que dão aos clientes pontos de fidelidade que podem acumular e resgatar mais tarde. Um sistema baseado em pontos dá capacidade aos clientes de atingirem níveis de recompensa.
As empresas também devem fornecer recompensas além do modelo tradicional. Eles devem considerar como fazer seus clientes mais leais se sentirem especiais quando estiverem na loja, como lhes dando benefícios extras gratuitos ou serviço mais personalizado. As lojas podem dar aos seus melhores clientes presentes especiais na loja ou até mesmo acesso a eventos especiais. Um dia de spa pode dar aos seus clientes uma área mais agradável de espera com vantagens como chá e lanches e cumprimentá-los por nome.
Muitos clientes hoje, esperam mais do que apenas descontos em seu programa de recompensas. Eles querem tratamento e reconhecimento especial: Os programas de reconhecimento fornecem serviços e ofertas diferenciados aos clientes com base no status. Eles impulsionam as receitas incrementais dos principais clientes que esperam – e o reconhecimento de valor da marca.
Comunique o programa de recompensas
A maior queda para muitos programas de fidelidade é que o negócio não tem uma boa divulgação. Eles podem fazer com que os clientes se inscrevam, mas esqueçam de aproveitar os benefícios. Isso é um enorme erro: ninguém se beneficiará do programa se os clientes não o usarem. As empresas que realmente se destacam em programas de fidelidade são aquelas que continuamente falam sobre o programa com os clientes. Certifique-se de que seus funcionários contam aos clientes sobre isso; Faça parte da rotina de check-out.
Fale as regras claramente
O que você não quer é que seus clientes se tornem frustrados porque eles entenderam mal suas regras do programa de fidelidade. Certifique-se de que os detalhes são simples o suficiente para que os clientes claramente saibam como se qualificar e reivindicar suas recompensas. Por exemplo, os clientes devem saber se há uma data de validade sobre reivindicar ou usar suas recompensas. As regras devem ser claramente comunicadas (talvez até por escrito) para que todos os clientes e funcionários possam segui-los facilmente.
Use tecnologia móvel, com cuidado
Um número crescente de aplicativos de smartphones pode ajudar as pequenas empresas a melhorar seu feedback com os clientes e oferecer-lhes um programa de fidelidade mais convincente e dinâmico. Os aplicativos de fidelidade móvel podem deixar os clientes leais e ajudar para que os funcionários saibam quando o cliente deve receber quaisquer recompensas ou tratamento de fidelidade. Os aplicativos também podem permitir que o negócio cumprimente esse cliente pelo nome. As pequenas empresas também podem usar esses aplicativos para hospedar concursos e jogos entre seus clientes fiéis e enviar mensagens de envio para seus telefones que os alertam de eventos especiais ou ofertas que apenas se qualificam.
Enquanto a tecnologia móvel certamente está fazendo Programas de fidelidade mais sofisticados, também pode fazer sentido para algumas empresas terem um programa de fidelidade mais tradicional baseado em papel para clientes que não são muito experientes.
Integre o programa de recompensas
Integre o programa de fidelidade com outros tipos de marketing. Por exemplo, uma empresa pode promover seu programa de fidelidade em seu e-mail marketing, anúncios e sinalização na loja. As empresas podem oferecer uma recompensa de bônus aos clientes que se inscreverem para o programa e em ocasiões especiais para lembrar os clientes sobre o programa e incentivá-los a voltar ao negócio.
Os programas de fidelidade estão evoluindo, e os clientes estão esperando Tratamento mais personalizado e vantagens especiais dos negócios que gastam seu dinheiro regularmente. Agora é a hora de considerar como criar um novo programa de fidelidade, ou expandir seu atual, para garantir que seus clientes estejam sentindo que são importantes.
