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Comportamento do Consumidor Segundo Philip Kotler

Mulher fazendo compras

Para entender o Comportamento do Consumidor, é preciso conhecer a Pirâmide de Maslow ou a Hierarquia das Necessidades de Maslow, que visa analisar todas as necessidades do ser humano, de acordo com suas realizações.


Baseado no estudo realizado sobre a Pirâmide das Necessidades de Maslow, Philip Kotler, entende que o consumidor recebe as informações e as seleciona conforme as fontes de comunicação, que são comerciais e pessoais. As fontes comerciais são ações de marketing, publicidade e propaganda. E as fontes pessoais são referentes a própria avaliação do consumidor.

Ao analisar o Comportamento do Consumidor, é preciso compreender como as pessoas consomem os produtos e serviços e também identificar quais são os fatores que influenciam na escolha de uma marca, ou seja, analisar como são selecionados, comprados e usados os produtos e serviços, para satisfazer às necessidades e desejos do consumidor.

O Comportamento do Consumidor é estudado com o objetivo de compreender quais os fatores que interferem no processo de aquisição de um produto ou serviço. Com o resultado deste estudo, são realizadas, pelas empresas, ações e estratégias que ajudam ao consumidor a concluir sua compra.

“Ao entender o comportamento do consumidor você encontra oportunidades em aumentar as vendas”.

O ponto mais importante é a percepção da forma como o consumidor reage ao marketing realizado do produto ou serviço, e isso é possível levando em consideração os 4 Ps do Marketing.

Com o crescimento dos canais de vendas, o processo de decisão de compra está cada vez mais subjetivo e com isso mais complexo de ser compreendido, portanto devem ser levados em consideração os fatores culturais, subculturais, classe social, familiar, faixa etária, profissão e estilo de vida. Após analisar estes fatores, será possível estruturar o processo de venda que vai ajudar o cliente a decidir por comprar em determinada empresa.

Para compreender o comportamento do consumidor, devem ser levadas em consideração algumas informações:

  • Fatores Culturais: as pessoas tendem a comprar baseadas naquilo que cresceram aprendendo, ou seja, devem ser levadas em consideração as percepções e preferências de determinada região.
  • Subculturais: são levadas em consideração religião, zona geográfica e nacionalidade dos consumidores.
  • Classe Social: deve ser levado em consideração que o consumo é definido conforme a posição social do consumidor. Por exemplo: A classe C aproveita muito as promoções e costumam efetuar os pagamentos de forma parcelada no cartão. É muito importante saber a renda média dos clientes, pois assim, é possível definir o valor que será cobrado pelos produtos e serviços.
  • Familiar: há estudos que apontam que quando o valor é alto, a compra é decidida em família. Exemplo: marido e mulher.
  • Faixa Etária: Cada faixa etária tem um comportamento de compra diferente, sem contar que a forma de se comunicar também é diferente, portanto os canais de comunicação vão mudar dependendo de qual faixa etária seu cliente se encaixa. Os consumidores mais idosos, geralmente utilizam como canais de comunicação, jornais, revistas e televisão. Já as pessoas mais jovens utilizam redes sociais e jornais online. Portanto, a comunicação deve ser realizada conforme o perfil do cliente.
  • Profissão: a profissão do consumidor, muitas vezes influencia no comportamento de compra. Por exemplo: um advogado tem o costume de comprar ternos, portanto se quiser que sua loja tenha produtos voltados para este público, não adianta vender produtos esportivos.
  • Estilo de Vida: se você possui uma loja em uma cidade onde o clima geralmente é frio, dificilmente conseguirá se manter no mercado com a venda biquínis ou artigos de praia. Logo, é importante analisar o estilo de vida da região onde pretende investir.

Portanto, o processo de compra pode ser simplificado como: necessidade, identificação do produto, análise, informação do produto, avaliação das opções (concorrentes), decisão de compra e o comportamento pós compra.

Ao estudar o Comportamento do Consumidor, deve ser analisado o motivo que leva o cliente a escolher o seu produto. Devem ser entendidas as motivações que geram o desejo do consumidor.

Não pode ser esquecido de analisar também se os clientes são fiéis à marca e o que é relevante no momento da escolha.

Para conhecer o Comportamento do Consumidor deve ser realizada uma pesquisa de mercado, onde serão feitos questionários simples, com respostas fechadas (múltipla escolha) em que os entrevistados devem escolher a resposta que melhor se encaixa com seu comportamento. Nesta pesquisa devem ser abordados os desejos, as insatisfações e os fatores que influenciam ao escolher um produto ou serviço. Com as respostas, você conseguirá traçar estratégias que ajudarão a aumentar as vendas.


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