Ccrises são inevitáveis para qualquer pequena empresa. Vencerá um momento em que algo vai mal – seja por causa de você, um funcionário ou algo completamente fora do seu controle. Como você lida com essa crise pode ter um impacto negativo em sua empresa. Queremos ter certeza de que isso não acontece, então falamos com Taylor Griffith, proprietário da alfa art, para coletar alguns ponteiros importantes sobre como não gerenciar uma crise e como ajudá-lo a passar por um com sucesso.
1. Não faça desculpas
Algumas crises que atingem sua empresa exigirão que você se explique a seus clientes. Naqueles momentos, você pode ser tentado a justificar ou desculpar o que deu errado. “Esta é a pior maneira possível de lidar com um problema”, diz Griffith. “Pode fazer você se parecer com um novato aos olhos de seus clientes e pares.” Em vez disso, participe do erro que causou o problema. Você será respeitado por isso. “Respeito e percepção”, explica Griffith, “são ferramentas enormes quando se trata de aumentar sua empresa.”
2. Não exagere se o seu funcionário criou a crise
Quando um funcionário comete um erro sério que cria uma crise, alguns gerentes irão liberar seu Gordon Ramsay interior e deixá-lo. Essa é uma ideia terrível. Os funcionários são humanos e cometem erros. “Perder seu legal sobre eles não faz nada para avançar o negócio”, diz Griffith. “Uma discussão calma sobre o problema é mais eficaz 100% do tempo”. Se você não estiver calmo, pode causar dano a longo prazo sobre um problema muitas vezes curto prazo. “Eu gosto de meus funcionários se sentirem como parte da equipe. OverageCting pode causar ressentimento que contribui para um ambiente de trabalho muito tenso. “
3. Não ignore os processos
“Ligue para mim um pessimista, mas eu sempre espero o pior e tento ter um plano para combatê-lo”, diz o proprietário da Alpha Art. Se você não estiver em algum nível preparado para qualquer tipo de crise, estará mal equipado para minimizar qualquer dano ao seu negócio, ele pode causar. Não finge nada ruim acontecerá. Eventualmente. Antecipar o que poderia dar errado e se preparar para isso. “Não há muitas coisas em negócios que não podem ser cuidadas com um sistema bem pensado. Se você criar uma maneira comprovada de lidar com todos os aspectos do seu negócio (e manter-o), a quantidade de dores de cabeça que surgem diminuirá significativamente “, diz Griffith.
4. Não esconda
Algumas crises serão voltadas para o cliente e, nesses momentos, você pode ter medo de dizer a eles ou talvez apenas espero que eles não percebam. Essa é uma maneira ruim de lidar com uma situação, diz Griffith. “Seja 99,9% honesto com seus clientes. Se você pode dizer que seu problema terá um efeito negativo sobre eles, e não há como evitar, deixe-os saber. Ninguém gosta de ser cego. ” Mas Griffith adiciona uma condição a isso: informar, mas não explique. “Explicar completamente o problema às vezes pode se deparar com desculpas. Eles nem sempre precisam conhecer todos os detalhes do problema. “
5. Não se contente com a oferta de desculpas, consertar o problema
Quando as coisas derem errado de uma forma que possa afetar seus clientes, pode ser tentadora tomar a rota fácil de se preparar para oferecer um pedido de desculpas em vez de Procurando por uma maneira de corrigir o problema. Mais fácil não é melhor. “Muitas vezes, um pedido de desculpas depois que o fato não é suficiente”, diz Griffith. “Não fazendo tudo em seu poder para resolver o problema antes de atingir seu cliente”, diz ele, “é uma das piores maneiras de lidar com uma crise”.
6. Não se concentre com o erro, concentre-se na solução
Quando um erro que leva a uma crise, você pode querer descobrir imediatamente como e por que as coisas deram errado. Resistir a essa tentação. “É importante descobrir onde e como o erro ocorreu, mas não é prioritária sobre a solução”, diz Griffith, especialmente quando o erro pode afetar seus clientes. “A prioridade número 1 de qualquer pessoa no negócio deve ser cuidar de seus clientes”. Isso não significa que você tenha que ignorar como surgiu o erro. Apenas abordar mais tarde. “Depois de concluir a tarefa em mãos, então vá para trabalhar diagnosticando o que é e como está e consertá-lo de maneira profissional.”
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